سعادة
عام التسامح مركز دبي للإحصاء
⇑ ⇔ ⇓
EN
طباعة
إختـر لونــك
مركز دبي للإحصاء
غيِّر ألوان الموقع إلى ألوان شعار المركز
حكومة دبي
غيِّر ألوان الموقع إلى ألوان شعار دبي الجديد
اكسبو 2020
غيِّر ألوان الموقع إلى ألوان شعار أكسبو 2020

إطلاق نظام أتمتة مؤشر رضا متعاملي حكومة دبي

الصورة : عارف المهيري ، المدير التنفيذي لمركز دبي للإحصاء
الصورة : عارف المهيري ، المدير التنفيذي لمركز دبي للإحصاء

أطلق برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز وبالتعاون مع مركز دبي للإحصاء، نظام أتمتة مؤشر متعاملي حكومة دبي، والذي يعد منصة إلكترونية ذكية تهدف إلى جمع البيانات الخاصة بدراسة قياس رضى المتعاملين والمتسوق السري من الجهات الحكومية.

حضر الإطلاق الدكتور أحمد النصيرات المنسق العام لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز وقال :«إن هذا مشروع استيراتيجي مشترك مع مركز دبي للإحصاء لأتمتة عمليات جمع المعلومات الخاصة برضا المتعاملين وتوفير منصة إلكترونية ذكية لهذا الغرض، ويأتي هذا المشروع استجابة لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، الخاصة بالتحول الذكي.

وقال «إن إطلاق نظام مؤتمت لعملية جمع البيانات الخاصة بدراسة قياس رضا المتعاملين والمتسوق السري ستسهل عملية جمع المعلومات الخاصة بالدراسات حيث يقوم البرنامج سنوياً بتنفيذ ما يزيد على 12000 استطلاع لقياس رضى المتعاملين ومسوحات المتسوق السري في 24 جهة حكومية، وذلك في إطار دراسة تقييم سنوية يعدها البرنامج لقياس مستوى رضا المتعاملين في الحكومة بهدف الوقوف على التطورات الحاصلة في الخدمات المقدمة للجمهور للوصول بها إلى أعلى مستويات الجودة العالمية بما يحقق إسعاد الناس».

وشكر الدكتور النصيرات مركز دبي للإحصاء على جهودهم وتعاونهم مع برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في إعداد هذا النظام ودورهم في تدريب ما يزيد عن 45 موظفاً من الجهات الحكومية المشاركة في الدراسة على كيفية استخدام النظام المؤتمت.

إشادة

وأشاد عارف المهيري المدير التنفيذي لمركز دبي للإحصاء ببرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز وحرصه الملموس أن يكون دائماً في ريادة جوائز التميز العالمية باعتباره البرنامج الحكومي الاول من نوعه، ويتضح من التوجهات والانشطة التطويرية المستمرة للبرنامج بأنه يتجه للاستمرار بتلك الريادة، كما أشاد المهيري بفريق العمل المشترك بين دبي للإحصاء وبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز واعتبر نظام أتمتة مؤشر رضى متعاملي حكومة دبي نظاماً إبداعياً ومبتكراً يضاهي أفضل الممارسات في هذا المجال، وقد تم إنجازه من خلال فريق العمل المشترك بين المركز والبرنامج وتمت العمليات التقنية بشكل كامل من خلال إدارة تقنية المعلومات والنظم الإحصائية المركزية دون أي استعانه بجهات استشارية أو جهات داعمة، وأكد المهيري بأن استراتيجية المركز التي أطلقها سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي في عام 2012 تُسخر جميع أمكانيات المركز الفنية وتقنياته الإحصائية لدعم جميع الجهات المعنية بتنفيذ خطة دبي الاستراتيجية والعمل الحكومي المشترك وذلك ما ترجمه المركز إلى عدة مبادرات استراتيجية مع جهات حكومية مشتركة معنية بقطاعات مختلفة، وذلك ما من شأنه بناء منظومة إحصائية مركزية متكاملة مبنية على أفضل الممارسات وتعتمد منهجيات ومفاهيم إحصائية موحدة.

نظام الأتمتة

هذا وقد تم تدريب الجهات الحكومية على النظام المؤتمت وكيفية استخدامة، إضافة إلى آلية إدخال البيانات الخاصة بمؤشرات متعاملي الجهات الحكومية في الإمارة، وحضر الورشة التدريبة 45 موظفاً من الجهات الحكومية المشاركة في الدراسة المتمثلة بمؤسسة الأوقاف وشؤون القصر، دائرة التنمية الاقتصادية، هيئة المعرفة والتنمية البشرية، هيئة دبي للطيران المدني، مؤسسة دبي لخدمات الاسعاف، هيئة تنمية المجتمع، هيئة الطرق والمواصلات، دائرة الأراضي والأملاك، بلدية دبي، النيابة العامة، غرفة صناعة وتجارة دبي، الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، دائرة السياحة والتسويق التجاري، هيئة كهرباء ومياه دبي، هيئة دبي للثقافة والفنون، مؤسسة محمد بن راشد للاسكان، دائرة الشؤون الاسلامية والعمل الخيري، مطارات دبي، القيادة العامة لشرطة دبي، محاكم دبي، جمارك دبي، الإدارة العامة للدفاع المدني-دبي، هيئة الصحة بدبي ومؤسسة دبي للإعلام.

الاولى عالميا

والجدير بالذكر أن حكومة دبي تعد أول حكومة في العالم تطبق مثل هذا النظام المتكامل لقياس مستوى الخدمات الحكومية من خلال دراسات المتسوق السري وقياس رضا المتعاملين، ولضمان أكبر قدر من الحياد والشفافية، فإن برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز يتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية المتخصصة في هذا المجال.

 ويتم الإعلان عن نتائج هذه الدراسة خلال حفل تكريم جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز السنوي. بالإضافة إلى قيام البرنامج بإرسال نسخ من الدراسة إلى كافة الجهات الحكومية لمساعدتها على التعرف على الجوانب التي تتطلب بذل المزيد من الجهد للارتقاء بمستوى الأداء وبما يتفق مع رؤية وأهدف حكومة دبي.

موضوعان

ويشمل النظام مدخلات وتتكون الدراسة من موضوعين أحدهما عن مستوى رضى المتعاملين عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم بناء على معايير محددة، وحول الزيارات السرية التي قام بها «المتسوق السري» طوال العام وفي أوقات متباينة من اليوم، لرصد تصرفات الموظفين وسلوكهم تجاه المتعاملين خلال تأدية واجبهم الوظيفي، كما يكلف بهذه الزيارات السرية عدد من الأفراد الذين تتنوع شخصياتهم بين الخبراء المدربين والبسطاء العاديين غير المعروفين لدى الجهات الحكومية، حيث يقوم هؤلاء «المتسوقون السريون» وعن طريق تقديم معاملاتهم العادية، بتقييم طبيعة الخدمات المقدمة من كل جهة حكومية وتحديد سلوك الموظف ومدى تعاونه وقياس فعالية الأساليب المتبعة خلال تقديم هذه الخدمة، بالإضافة إلى المرافق والمباني التي توفرها الجهة الحكومية المقدمة للخدمة للتسهيل على عملائها وقد اعتمدت الدراسة على أفضل الممارسات والمعايير العالمية المتبعة في هذا المجال.

45 جهة مشاركة

شارك 45 ممثلاً من الجهات الحكومية خلال التدريب على النظام المؤتمت وكيفية استخدامه، إضافة إلى آلية ادخال البيانات الخاصة بمؤشرات متعاملي الجهات الحكومية في الإمارة، حضر الورشة التدريبية مجموعة من ممثلي الجهات الحكومية المتمثلة بمؤسسة الأوقاف وشؤون القصر، دائرة التنمية الاقتصادية، هيئة المعرفة والتنمية البشرية، هيئة دبي للطيران المدني، مؤسسة دبي لخدمات الإسعاف، هيئة تنمية المجتمع، هيئة الطرق والمواصلات، دائرة الاراضي والاملاك، بلدية دبي، النيابة العامة، غرفة صناعة وتجارة دبي، الإدارة العامة للإقامة وشؤون الإجانب، دائرة السياحة والتسويق التجاري، هيئة كهرباء ومياه دبي، هيئة دبي للثقافة والفنون، مؤسسة محمد بن راشد للإسكان، دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري، مطارات دبي، القيادة العامة لشرطة دبي، محاكم دبي، جمارك دبي، الإدارة العامة للدفاع المدني-دبي، هيئة الصحة بدبي ومؤسسة دبي للاعلام.

أعلى